Consultancy bij PinkWeb: waarom goede onboarding belangrijk is
Geplaatst op 25-01-2021 in Kennisbank
We horen vaak dat ‘mensen meekrijgen’ één van de grootste uitdagingen is bij het uitrollen van een portaal. Daarom hechten we veel waarde aan een uitgebreid onboarding traject. The star of the show? Ons kundige consultancy team, onder leiding van manager Guido van Lieshout. In dit interview vertelt hij over consultancy bij PinkWeb en waarom dit zo belangrijk is voor klanten.
Hoi Guido, we zijn heel benieuwd naar je verhaal over consultancy. Maar vertel eerst eens iets over jezelf!
‘Ik ben Guido van Lieshout en ik werk sinds 2012 bij PinkWeb. Ik begon als relatiebeheerder. In deze rol zorgde ik ervoor dat er meer aandacht ging naar kantoren die net of al een tijdje werkten met Client Online. Naast relatiebeheer was ik verantwoordelijk voor inrichtingsvraagstukken en implementaties. Deze dubbele rol werd al snel te groot, dus ben ik in de richting van consultancy gegaan. Ik vind consultancy mooi omdat je samen met kantoren een intensief implementatietraject doorloopt. Het is bijzonder om te zien hoe kantoren die transitie doorgaan naar digitaal werken en dat wij hierin kunnen ondersteunen. Inmiddels ben ik als manager verantwoordelijk voor de afdeling consultancy. We hebben een krachtig team dat goed weet wat nodig is om kantoren te ondersteunen tijdens een implementatie. We hebben ook al zoveel kantoren mogen begeleiden dat er ruime ervaring is. Op dit moment zijn we bezig om de onboarding van klanten nog verder te verbeteren en ze zo goed mogelijk voor te bereiden op de veranderingen die ze gaan doorvoeren. Dat is meestal maar voor een beperkt deel de technische inrichting. De uitdaging zit vaker in het hebben van een duidelijke doelstelling, goede afstemming van processen, heldere inrichting van communicatie en natuurlijk het meekrijgen van werknemers.’
Kun je in het kort beschrijven hoe een consultancy traject bij PinkWeb eruitziet?
‘Het onboarding traject begint zodra een klant binnenkomt bij PinkWeb. Soms al daarvoor, dan schuiven we tijdens het salestraject aan om te vertellen wat wij als consultants doen. We zoeken contact met de klant en vragen uit welke processen hij wil automatiseren, welke koppelingen nodig zijn en wat de stip aan de horizon is. Veel kantoren vergeten dat laatste, maar het is heel belangrijk om te weten waar je naartoe wilt. Efficiency, kostenbesparing, laten zien dat je meegaat met je tijd… Het liefst hang je daar een duidelijk doel aan. Bijvoorbeeld: ik heb 1000 klanten en wil aan het eind van het jaar 500 klanten online bedienen. Als we dit allemaal helder hebben, maken we een projectplan. Hierin staan de doelstelling en scope, wat we wel en juist niet doen, welke koppelingen er moeten komen en wat verder belangrijk is voor een klant. Dit geeft beide partijen een duidelijk en transparant beeld van wat we gaan doen en de gewenste resultaten. Daarna kunnen we beginnen!’
Waarom is het belangrijk om een goede onboarding te doen?
‘Ons portaal raakt alle werkprocessen in een organisatie, dus je wilt het vanaf het begin goed neerzetten. Mensen schrikken wel eens van de consultancykosten en willen hierop besparen, maar ik denk dan: goedkoop is duurkoop. De klanten die half beginnen zijn op termijn meer tijd en geld kwijt. Door meteen te investeren in een goede onboarding, zet je een toekomstbestendig portaal neer dat aansluit bij wat je wilt en nodig hebt. Daarom is het dus ook zo belangrijk om van tevoren te bedenken wat je doel is.’
Wat vinden klanten het moeilijkst bij het uitrollen van een portaal?
‘Toch wel het aanpassen van hun werkwijze naar een standaard. Kantoren moeten hun werkprocessen kritisch bekijken en dat is nog best lastig. Mensen doen graag iets zoals ze het gewend zijn en dat kan in het portaal niet meer. Dat dwingt je om iets volgens een bepaalde, vaak de juiste, route te doen. Nu kun je misschien nog wel een handtekening achteraf zetten die eigenlijk van tevoren nodig was, maar in het portaal móet je de LOR accorderen voor de jaarrekening. Een andere valkuil is onderschatten hoeveel tijd de uitrol kost. Om het goed te doen, moet je er zeker in het begin uren en het liefst zelfs mensen voor vrijmaken. En tot slot koudwatervrees. Zijn we technisch klaar, kan een kantoor zijn klanten in het portaal gaan zetten en dan komen er allemaal redenen waarom dat nog niet kan. Niet eens verkeerde redenen, maar uiteindelijk moet je gewoon beginnen en kijken wat er terugkomt. Uitproberen. Als het nodig is, ondersteunen we hier ook in. We willen er van A tot Z voor klanten zijn. Soms betekent dit dat we klanten echt bij de hand nemen. We begeleiden dan de uitrol naar klanten volledig, staan klaar voor vragen en bieden bijvoorbeeld sjablonen en voorbeelden aan voor de communicatie. We merken dat sommige kantoren het een grote stap vinden om volledig via het portaal te werken. Zij ervaren het als prettig om een consultant naast zich te hebben die de processen kent en hen ondersteunt.’
Wat is voor jullie nou het meeste werk in de onboarding?
‘Je zou zeggen het technisch inrichten van het portaal en de koppelingen, maar dat valt mee. Het meeste werk is kantoren helpen te veranderen. Hoe worden werkprocessen anders door de komst van het portaal en hoe krijgen kantoren hun klanten en werknemers mee. Laatst was er bijvoorbeeld een klant bij wie het portaal technisch klaar was, maar de applicatiebeheer kreeg het maar niet van de grond. Het leefde niet genoeg, werknemers hielden toch vast aan vertrouwde processen. Het is lastig, want je wilt als organisatie mensen niet keihard verplichten maar je hebt dat portaal niet voor niets. Wij proberen mee te denken in hoe ze dit kunnen aanpakken.’
Wat doet consultancy nog meer naast de onboarding?
‘Tja, wat niet? Eigenlijk doen we alles wat te maken heeft met klanten ondersteunen. We helpen bestaande klanten opnieuw op weg als ze nieuwe koppelingen hebben of nieuwe processen aansluiten. Of kantoren die toch zijn vastgelopen met het portaal. Vorig jaar hadden we een paar klanten bij wie het portaal amper werd gebruikt en die zitten er nu volledig op. Dat zijn intensieve trajecten, maar wel heel bevredigend. We denken ook mee over welke processen een kantoor nog meer kan automatiseren. Je ziet nog wel eens dat er meer via het portaal mogelijk is dan mensen weten. Zeker bij kleinere organisaties. Dan lopen bijvoorbeeld fiscale en jaarrekening via het portaal, maar gaan lonen en BTW aangiftes nog handmatig. Terwijl dat een simpele koppeling is die meestal technisch al staat. Ook PDF-signing wordt vaak nog niet ingezet, terwijl je daarmee bijvoorbeeld opdrachtbevestigingen via het portaal kunt doen. Een handige oplossing. Klanten kunnen altijd vrijblijvend contact met ons zoeken om eens te scannen hoe ze het portaal nu gebruiken. Er valt vaak nog veel winst te behalen.’
Wat maakt het consultancy team van PinkWeb uniek?
‘PinkWeb is een best-of-breed aanbieder, dus we hebben kennis van ons eigen product én alle oplossingen waarmee we koppelen. Hierdoor kunnen we goed meedenken over welke koppelingen bij een klant passen. Daarnaast ben ik trots op de oprechtheid van onze consultants. Consultancy kost geld, we leveren immers belangrijk werk, maar we zijn geen urenfabriek. We denken vanuit de klant en willen hem echt verder helpen. Als die klant het portaal heeft staan, daar zijn doelen mee bereikt en er blij mee is, dan zijn wij tevreden. Dat is uiteindelijk waar we het voor doen.’